Jumat, 21 Juni 2019

Bahaya Chatbot ketergantungan

Penggunaan Live Chat untuk layanan pelanggan telah berkembang populer selama beberapa tahun terakhir, sering menggantikan layanan dukungan suara. Banyak perusahaan sekarang mengakui manfaat yang dibawanya, seperti

kemampuan untuk menangani kebutuhan pelanggan dengan lebih jelas
peningkatan waktu dan efisiensi biaya
kepuasan pelanggan yang lebih baik
Namun, dengan pertumbuhan dukungan pelanggan chatting datang penciptaan perangkat lunak AI yang bisa mengambil alih tanggung jawab agen dukungan manusia-chatbot.

Untuk perusahaan besar yang sering menangani ratusan jika tidak ribuan atau bahkan jutaan pelanggan dalam satu hari, sebuah chatbot dapat menyelamatkan mereka banyak waktu dan alokasi sumber daya. Mereka tidak perlu mempekerjakan tim besar agen dukungan pelanggan manusia untuk menangani setiap pelanggan yang datang kepada mereka dengan penyelidikan. Plus besar lainnya untuk bisnis adalah bahwa chatbots tidak bosan. Mereka tidak perlu bekerja dalam pergeseran-mereka dapat bekerja 24 jam sehari, 7 hari seminggu selama perusahaan menggunakan mereka.

Tapi sebanyak bantuan sebagai chatbots dapat untuk merek besar, mereka juga dapat merugikan besar.

Kecerdasan buatan masih Cacat, seperti halnya dengan apa pun buatan manusia. Terkadang AI menjadi terlalu bagus sampai-sampai tampaknya mereka telah berkembang, atau mereka sepenuhnya tidak dapat membantu pelanggan yang membutuhkan, seperti halnya dengan Telstra, sebuah perusahaan telekomunikasi yang berbasis di Australia.

Beberapa sumber berita seperti Sydney Morning Herald, Daily Mail, dan Yahoo! News telah melaporkan bahwa banyak pelanggan telah menjadi marah pada kualitas dukungan pelanggan Telstra chatbot, Codi, yang diluncurkan Oktober lalu. Sejak itu, pelanggan telah posting di media sosial tentang ketidakpuasan mereka dengan Codi.

Sebagai permulaan, chatbot memiliki banyak kesulitan memproses permintaan sederhana, seperti ketika pelanggan meminta agar mereka ditangani oleh agen manusia. Codi juga memiliki kecenderungan untuk mengulang sendiri dan rentan terhadap crash sistem. Ada satu anekdot mengesankan seorang pria bernama Paris yang meminta seorang agen manusia dan bukannya ditanya apakah ia ingin data roaming. Rupanya, Codi salah mengira namanya untuk kota Perancis.

Meskipun hal ini tidak sama untuk setiap chatbot yang digunakan oleh bisnis, Codi adalah pengingat dari kemungkinan masalah yang menanti mereka, tidak peduli seberapa baik algoritma ini. Masalah semacam ini dapat menjadi faktor serius dalam kepuasan pelanggan (atau ketiadaan) dengan perusahaan, tidak peduli seberapa baik produk atau layanan mereka.

Sementara AI telah membuktikan diri untuk menjadi berguna dan penuh potensi, itu lebih bijaksana untuk melanjutkan dengan berhati-hati dan tidak sepenuhnya tergantung pada itu, terutama ketika datang ke dukungan pelanggan. Ya, mempekerjakan tim dukungan manusia dapat berarti lebih banyak biaya daripada program chatbot, tetapi sementara robot dapat mengotomatisasi seluruh proses dan menangani pertanyaan sederhana dengan efisiensi yang lebih, mereka masih tidak dapat menangani masalah yang memerlukan sentuhan lebih manusiawi.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar